Pré-Diagnóstico
- Como respondem os seus profissionais,
em situação de atendimento? - Há margem de melhoria na sua forma de comunicar com o público?
- Quais as competências de “Atendimento e Comunicação” que requerem treino prático?
finalidade
Trabalhar competências e consolidar conhecimentos, na área do Atendimento ao Público, de forma a otimizar a comunicação com o público/cliente, em contexto presencial ou telefónico, contribuindo, assim, para uma maior satisfação e fidelização dos clientes.
Conteúdos
© Referencial da EXPANSÃO H
- A função do profissional de atendimento e o seu impacto na Organização
- Fases do atendimento e procedimentos associados
- Comunicação verbal e NÃO-verbal, em situação de atendimento
- Atendimento telefónico – atitudes e procedimentos preconizados
- Prevenção e gestão de conflitos de atendimento ao público
- Gestão de reclamações, em situação de atendimento ao público/cliente
Tailor-made
Formação por Medida
Ajustada ao Cliente
Ajustada aos Participantes
Resposta às Necessidades
Programa Customizado
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Competências
© Referencial da EXPANSÃO H
- Aplicar procedimentos de diagnóstico da situação de atendimento
- Diagnosticar estados emocionais do cliente
- Aplicar procedimentos de resolução e encaminhamento, em conformidade
- Comunicar, assertivamente, em situação de atendimento
- Proceder ao atendimento telefónico, cumprindo os procedimentos previstos
- Prevenir e gerir conflitos, em situação de atendimento
- Prevenir e gerir reclamações, em atendimento
Doing & Reflection
Formação Experiencial e Reflexiva
Ambiente Participativo
Simulações de Atendimento
Treino de Competências
Feedback Personalizado
CONTEXTO
Intraorganizacional (Corporate)
FORMADORES
Especialistas/Certificados
FORMATO
Presencial
Duração
Ajustada
Garantias da Formação Expansão H
Formação Atendimento
Formação Comportamental
Formação de Comunicação
Coaching de Atendimento
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