Pré-Diagnóstico
- Como respondem os seus profissionais
em situação de atendimento? - Há margem de melhoria na sua forma de comunicar com o público?
- Quais as competências de “Atendimento e Comunicação” que requerem treino prático?
finalidade
Trabalhar competências e consolidar conhecimentos, na área do Atendimento ao Público, de forma a otimizar a comunicação e os procedimentos, em contexto presencial e telefónico, contribuindo assim, para uma maior satisfação dos clientes.
Conteúdos
© Referencial da EXPANSÃO H
- A função do profissional de atendimento e o seu impacto na Organização
- Fases do processo de atendimento – atitudes e procedimentos preconizados
- Acolhimento. Diagnóstico de necessidades e diagnóstico de estados emocionais dos clientes
- Comunicação positiva em situação de atendimento – Contributos da Programação Neurolinguística (PNL)
- Atendimento telefónico – regras e cuidados fundamentais
- Gestão eficaz de conflitos e reclamações em situação de atendimento ao público
Tailor-made
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Competências
© Referencial da EXPANSÃO H
- Aplicar procedimentos de diagnóstico da situação de atendimento
- Diagnosticar estados emocionais do cliente
- Aplicar procedimentos de resolução e encaminhamento do cliente
- Comunicar, assertiva e empaticamente, em situação de atendimento
- Otimizar a comunicação com o cliente, aplicando procedimentos de PNL
- Proceder ao atendimento telefónico, cumprindo as regras previstas
- Gerir conflitos e reclamações, eficazmente, em situação de atendimento
Doing & Reflection
Formação Experiencial e Reflexiva
Ambiente Participativo
Treino de Competências
Pensamento Crítico/Autocrítico
Feedback Personalizado
CONTEXTO
Organizacional | Corporate
FORMADORES
Especialistas | Certificados
FORMATO
Presencial
Duração
Ajustada
Garantias da Formação Expansão H
Formação Atendimento
Formação Comportamental
Formação de Comunicação
Coaching de Atendimento
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