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Atendimento e Gestão Conflitos

pré-Diagnóstico

  • Como respondem os vossos profissionais de atendimento, em situação pressão e conflito?
  • Há margem de melhoria na sua forma de prevenir e gerir os conflitos, em situação de atendimento?
  • Quais as competências no domínio da “Gestão de Conflitos” que requerem treino prático?

finalidade

Trabalhar competências e consolidar conhecimentos de Prevenção e Gestão de Conflitos, de forma a otimizar as práticas profissionais de atendimento com o público/cliente (em contexto presencial ou telefónico), garantindo, assim, níveis elevados de satisfação dos clientes.

Conteúdos

© Referencial da EXPANSÃO H

  • A função do atendedor e o grau de exposição ao conflito
  • Situação de conflito: autoconhecimento e padrões de comportamento
  • Situação de conflito: estratégias pessoais de autocontrolo
  • Comunicação verbal e NÃO-verbal: procedimentos preventivos do conflito
  • Atendimento telefónico e gestão de conflitos
  • Técnicas de gestão e mediação de conflitos, em situação de atendimento

Tailor-made

Formação por Medida

Ajustada à Empresa

Ajustada aos Profissionais

Resposta ás Necessidades

Programa Customizado

Quem valoriza o CRESCIMENTO conquista novos mundos, para si e para os outros.

Competências

© Referencial da EXPANSÃO H

  • Detetar potenciais conflitos, em situação de atendimento
  • Diagnosticar estados psico-emocionais do cliente
  • Exercer o autocontrolo, em situação de atendimento
  • Comunicar, assertivamente, em situação de conflito
  • Prevenir e gerir conflitos, em situação de atendimento presencial e telefónico
  • Lidar, eficazmente, com clientes difíceis

Doing & Reflection

Formação Prática e Reflexiva

Ambiente Participativo

Formação Prática

Simulações Role-Playing

Orientações Personalizadas

CONTEXTO

Intraorganizacional (Corporate)

FORMADORES

Especialistas/Certificados

MODALIDADE

Presencial

Duração

Ajustada

Garantias da Formação Expansão H

Formação Atendimento

Formação Comportamental

Formação Comunicação

Coaching Atendimento

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Então, está no sítio certo!