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Atendimento e Gestão Conflitos

pré-Diagnóstico

  • Como respondem os vossos profissionais de atendimento, em situação pressão e conflito?
  • Há margem de melhoria na sua forma de  gerir os conflitos, em atendimento?
  • Quais as competências de “Gestão de Conflitos” que requerem treino prioritário?

finalidade

Trabalhar competências e consolidar conhecimentos de Prevenção e Gestão de Conflitos, de forma a otimizar as práticas de atendimento e a garantir elevados níveis de satisfação dos clientes/utentes.

Conteúdos

© Referencial da EXPANSÃO H

  • O profissional de atendimento e o grau de exposição ao conflito
  • Situação de conflito: autoconhecimento e padrões de comportamento
  • Estratégias pessoais de autocontrolo, em situação de atendimento
  • Comunicação positiva aplicada ao atendimento
  • Atitudes e procedimentos preventivos de conflitos, em contexto de atendimento
  • Técnicas de gestão de conflitos, em situação de atendimento presencial e telefónico

Tailor-made

Formação por Medida

Ajustada  ao Cliente

Ajustada aos Participantes

Resposta às Necessidades

Programa Customizado

Procura uma formação prática e personalizada?

Então, está no sítio certo!

Competências

© Referencial da EXPANSÃO H

  • Detetar potenciais conflitos, em situação de atendimento
  • Diagnosticar estados psico-emocionais do cliente/utente
  • Exercer o autocontrolo, em situação de atendimento
  • Comunicar, assertiva e positivamente, em situação de conflito
  • Prevenir e gerir conflitos, em situação de atendimento presencial e telefónico
  • Lidar, eficazmente, com clientes difíceis

Doing & Reflection

Formação Experiencial e Reflexiva

Ambiente Participativo

Simulações Profissionais

Treino de Competências

Feedback Personalizado

CONTEXTO

Intraorganizacional (Corporate)

FORMADORES

Especialistas/Certificados

Formato

Presencial

Duração

Ajustada

Garantias da Formação Expansão H

Formação Atendimento

Formação Comportamental

Formação de Comunicação

Coaching de Atendimento

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