pré-Diagnóstico
- Como respondem os vossos profissionais de atendimento, em situação pressão e conflito?
- Há margem de melhoria na sua forma de prevenir e gerir os conflitos, em situação de atendimento?
- Quais as competências no domínio da “Gestão de Conflitos” que requerem treino prático?
finalidade
Trabalhar competências e consolidar conhecimentos de Prevenção e Gestão de Conflitos, de forma a otimizar as práticas profissionais de atendimento com o público/cliente (em contexto presencial ou telefónico), garantindo, assim, níveis elevados de satisfação dos clientes.
Conteúdos
© Referencial da EXPANSÃO H
- A função do atendedor e o grau de exposição ao conflito
- Situação de conflito: autoconhecimento e padrões de comportamento
- Situação de conflito: estratégias pessoais de autocontrolo
- Comunicação verbal e NÃO-verbal: procedimentos preventivos do conflito
- Atendimento telefónico e gestão de conflitos
- Técnicas de gestão e mediação de conflitos, em situação de atendimento
Tailor-made
Formação por Medida
Ajustada à Empresa
Ajustada aos Profissionais
Resposta ás Necessidades
Programa Customizado
Quem valoriza o CRESCIMENTO conquista novos mundos, para si e para os outros.
Competências
© Referencial da EXPANSÃO H
- Detetar potenciais conflitos, em situação de atendimento
- Diagnosticar estados psico-emocionais do cliente
- Exercer o autocontrolo, em situação de atendimento
- Comunicar, assertivamente, em situação de conflito
- Prevenir e gerir conflitos, em situação de atendimento presencial e telefónico
- Lidar, eficazmente, com clientes difíceis
Doing & Reflection
Formação Prática e Reflexiva
Ambiente Participativo
Formação Prática
Simulações Role-Playing
Orientações Personalizadas
CONTEXTO
Intraorganizacional (Corporate)
FORMADORES
Especialistas/Certificados
MODALIDADE
Presencial
Duração
Ajustada
Garantias da Formação Expansão H




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