pré-Diagnóstico
- Como respondem os vossos atendedores, em situação pressão ou conflito?
- Há margem de melhoria na sua forma de prevenir e gerir o conflito no atendimento?
- Quais as competências de “Gestão de Conflitos” que merecem ser trabalhadas?
finalidade
Trabalhar competências e consolidar conhecimentos, no âmbito da prevenção e gestão de conflitos, de forma a otimizar a relação de atendimento com o público/cliente, em contexto presencial e telefónico.
Conteúdos
© Referencial da EXPANSÃO H
- A função do atendedor e o grau de exposição ao conflito
- Situação de conflito: autoconhecimento e padrões de comportamento
- Situação de conflito: estratégias pessoais de autocontrolo
- Comunicação verbal e NÃO-verbal: procedimentos preventivos do conflito
- Atendimento telefónico e gestão de conflitos
- Técnicas de gestão e mediação de conflitos, em situação de atendimento
Tailor-made
Formação por Medida
Ajustada à Empresa
Ajustada aos Profissionais
Resposta ás Necessidades
Programa Customizado
Quem valoriza o CRESCIMENTO conquista novos mundos, para si e para os outros.
Competências
© Referencial da EXPANSÃO H
- Detetar potenciais conflitos, em situação de atendimento
- Diagnosticar estados psico-emocionais do cliente
- Exercer o autocontrolo, em situação de atendimento
- Comunicar, assertivamente, em situação de conflito
- Prevenir e gerir conflitos, em situação de atendimento presencial e telefónico
- Lidar, eficazmente, com clientes difíceis
Doing & Reflection
Formação Prática e Reflexiva
Ambiente Participativo
Formação Prática
Simulações Role-Playing
Orientações Personalizadas
Formadores
Certificados/Especializados
FORMATOS
Presencial/Online
Horário
Laboral/Pós-laboral
Duração
Customizada
Garantias da Formação Expansão H
Formação Atendimento
Formação Comportamental
Formação Comunicação
Coaching Atendimento
Ofereça Formação de Qualidade.
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