pré-Diagnóstico
- Como respondem os vossos profissionais de atendimento, em situação pressão e conflito?
- Há margem de melhoria na sua forma de gerir os conflitos, em atendimento?
- Quais as competências de “Gestão de Conflitos” que requerem treino prioritário?
finalidade
Trabalhar competências e consolidar conhecimentos de Prevenção e Gestão de Conflitos, de forma a otimizar as práticas de atendimento e a garantir elevados níveis de satisfação dos clientes/utentes.
Conteúdos
© Referencial da EXPANSÃO H
- O profissional de atendimento e o grau de exposição ao conflito
- Situação de conflito: autoconhecimento e padrões de comportamento
- Estratégias pessoais de autocontrolo, em situação de atendimento
- Comunicação positiva aplicada ao atendimento
- Atitudes e procedimentos preventivos de conflitos, em contexto de atendimento
- Técnicas de gestão de conflitos, em situação de atendimento presencial e telefónico
Tailor-made
Formação por Medida
Ajustada ao Cliente
Ajustada aos Participantes
Resposta às Necessidades
Programa Customizado
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Competências
© Referencial da EXPANSÃO H
- Detetar potenciais conflitos, em situação de atendimento
- Diagnosticar estados psico-emocionais do cliente/utente
- Exercer o autocontrolo, em situação de atendimento
- Comunicar, assertiva e positivamente, em situação de conflito
- Prevenir e gerir conflitos, em situação de atendimento presencial e telefónico
- Lidar, eficazmente, com clientes difíceis
Doing & Reflection
Formação Experiencial e Reflexiva
Ambiente Participativo
Simulações Profissionais
Treino de Competências
Feedback Personalizado
CONTEXTO
Intraorganizacional (Corporate)
FORMADORES
Especialistas/Certificados
Formato
Presencial
Duração
Ajustada
Garantias da Formação Expansão H
Formação Atendimento
Formação Comportamental
Formação de Comunicação
Coaching de Atendimento
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