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Atendimento e Gestão Conflitos

pré-Diagnóstico

  • Como respondem os vossos atendedores, em situação pressão ou conflito?
  • Há margem de melhoria na sua forma de prevenir e gerir o conflito no atendimento?
  • Quais as competências de “Gestão de Conflitos” que merecem ser trabalhadas?

finalidade

Trabalhar competências e consolidar conhecimentos, no âmbito da prevenção e gestão de conflitos, de forma a otimizar a relação de atendimento com o público/cliente, em contexto presencial e telefónico.

Conteúdos

© Referencial da EXPANSÃO H

  • A função do atendedor e o grau de exposição ao conflito
  • Situação de conflito: autoconhecimento e padrões de comportamento
  • Situação de conflito: estratégias pessoais de autocontrolo
  • Comunicação verbal e NÃO-verbal: procedimentos preventivos do conflito
  • Atendimento telefónico e gestão de conflitos
  • Técnicas de gestão e mediação de conflitos, em situação de atendimento

Tailor-made

Formação Customizada

Foco no Diagnóstico

Programa à Medida

Treino Personalizado

Orientações Personalizadas

Quem valoriza o CRESCIMENTO conquista novos mundos, para si e para os outros.

Competências

© Referencial da EXPANSÃO H

  • Detetar potenciais conflitos, em situação de atendimento
  • Diagnosticar estados psico-emocionais do cliente
  • Exercer o autocontrolo, em situação de atendimento
  • Comunicar, assertivamente, em situação de conflito
  • Prevenir e gerir conflitos, em situação de atendimento presencial e telefónico
  • Lidar, eficazmente, com clientes difíceis

Doing & Reflection

Formação Prática e Reflexiva

Sessões Participativas

Simulações Role-Playing

Treino de Competências

Análise de Competências

Formadores

Certificados/Especializados

FORMATOS

Presencial/Live Training

Horário

Laboral/Pós-laboral

Duração

Customizada

Garantias da Formação Expansão H

Formação Atendimento

Formação Comportamental

Formação Comunicação

Coaching Atendimento

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