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Atendimento nos Serviços Públicos

pré-Diagnóstico

  • Como respondem os vossos trabalhadores, em situação de atendimento?
  • Há margem de melhoria na sua forma de atender o cidadão?
  • Quais as competências de “Atendimento e Comunicação” que requerem treino prático?

finalidade

Trabalhar competências e consolidar conhecimentos, no âmbito do “Atendimento na Administração Pública”, de forma a melhorar a comunicação e a capacidade de resposta ás necessidades e expetativas do cidadão/cliente – engrandecendo a imagem Institucional.

Conteúdos

© Referencial da EXPANSÃO H

  • Atendimento nos Serviços da Administração Púbica: enquadramento ético da função
  • Indicadores de satisfação do cidadão/cliente
  • Diagnóstico de perfis e estados emocionais dos cidadãos-clientes
  • O processo de atendimento nos Serviços Públicos: do acolhimento á despedida
  • Atendimento telefónico nos Serviços Públicos – principais cuidados e procedimentos
  • Prevenção de Conflito: técnicas de comunicação positiva aplicada ao atendimento
  • Gestão de conflitos e reclamações, em situação de atendimento, nos Serviços Públicos

Tailor-made

Formação por Medida

Ajustada ao Cliente

Ajustada aos Participantes

Resposta às Necessidades

Programa Costumizado

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Então, está no sítio certo!

Competências

© Referencial da EXPANSÂO H

  • Aplicar procedimentos de diagnóstico da situação de atendimento
  • Diagnosticar perfis e estados emocionais dos cidadãos-clientes
  • Aplicar procedimentos de acolhimento, resolução e encaminhamento, em conformidade, nos Serviços Públicos
  • Comunicar, empática e assertivamente, em situação de atendimento, nos Serviços Públicos
  • Prevenir e gerir conflitos e reclamações, de forma eficaz, em situação de atendimento, nos Serviços Públicos

Doing & Reflection

Formação Experiencial e Reflexiva

Ambiente Participativo

Simulações Profissionais

Treino de Competências

Feedback Personalizado

CONTEXTO

Intraorganizacional (Corporate)

FORMADORES

Especialistas/Certificados

formato

Presencial

Duração

Ajustada

Garantias da Formação Expansão H

Formação Atendimento

Formação Comportamental

Formação de Comunicação

Coaching de Atendimento

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