pré-Diagnóstico
- Como respondem os vossos trabalhadores, em situação de atendimento?
- Há margem de melhoria na sua forma de atender o cidadão?
- Quais as competências de “Atendimento e Comunicação” que requerem treino prático?
finalidade
Trabalhar competências e consolidar conhecimentos, no âmbito do “Atendimento na Administração Pública”, de forma a melhorar a comunicação e a capacidade de resposta ás necessidades e expetativas do cidadão/cliente – engrandecendo a imagem Institucional.
Conteúdos
© Referencial da EXPANSÃO H
- Atendimento nos Serviços da Administração Púbica: enquadramento ético da função
- Indicadores de satisfação do cidadão/cliente
- Diagnóstico de perfis e estados emocionais dos cidadãos-clientes
- O processo de atendimento nos Serviços Públicos: do acolhimento á despedida
- Atendimento telefónico nos Serviços Públicos – principais cuidados e procedimentos
- Prevenção de Conflito: técnicas de comunicação positiva aplicada ao atendimento
- Gestão de conflitos e reclamações, em situação de atendimento, nos Serviços Públicos
Tailor-made
Formação por Medida
Ajustada ao Cliente
Ajustada aos Participantes
Resposta às Necessidades
Programa Costumizado
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Competências
© Referencial da EXPANSÂO H
- Aplicar procedimentos de diagnóstico da situação de atendimento
- Diagnosticar perfis e estados emocionais dos cidadãos-clientes
- Aplicar procedimentos de acolhimento, resolução e encaminhamento, em conformidade, nos Serviços Públicos
- Comunicar, empática e assertivamente, em situação de atendimento, nos Serviços Públicos
- Prevenir e gerir conflitos e reclamações, de forma eficaz, em situação de atendimento, nos Serviços Públicos
Doing & Reflection
Formação Experiencial e Reflexiva
Ambiente Participativo
Simulações Profissionais
Treino de Competências
Feedback Personalizado
CONTEXTO
Intraorganizacional (Corporate)
FORMADORES
Especialistas/Certificados
formato
Presencial
Duração
Ajustada
Garantias da Formação Expansão H
Formação Atendimento
Formação Comportamental
Formação de Comunicação
Coaching de Atendimento
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