pré-Diagnóstico
- Como respondem os profissionais, em situação de atendimento?
- Há margem de melhoria na sua forma de atender o cidadão?
- Quais as competências de “Atendimento nos Serviços Públicos” que requerem particular melhoria?
finalidade
Trabalhar competências e consolidar conhecimentos, no âmbito do “Atendimento na Administração Pública”, no sentido de melhorar a capacidade de resposta ás necessidades e expetativas do cidadão/cliente, enobrecendo a imagem do Serviço.
Conteúdos
© Referencial da EXPANSÃO H
- Atendimento na Administração Púbica: enquadramento ético da função
- Qualidade do atendimento e satisfação do cidadão
- Diagnóstico da situação de atendimento e do perfil do cidadão-cliente
- O processo de atendimento nos Serviços Públicos: do acolhimento á despedida
- Atendimento telefónico nos Serviços Públicos – principais regras e cuidados
- Eficácia no atendimento ao cidadão: contributos da comunicação positiva e PNL
- Técnicas de gestão de conflitos e reclamações
Tailor-made
Formação por Medida
Ajustada ao Cliente
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Resposta às Necessidades
Programa à Medida
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Competências
© Referencial da EXPANSÂO H
- Atender, de acordo com os princípios éticos preconizados
- Atender, diagnosticando a situação e o perfil do cidadão-cliente
- Aplicar procedimentos de acolhimento, resolução e encaminhamento
- Praticar o atendimento nos Serviços Públicos, aplicando procedimentos de comunicação positiva e programação neurolinguistica (PNL)
- Proceder ao atendimento telefónico, de acordo com as regras e cuidados previstos
- Aplicar, técnicas de prevenção e gestão de conflitos em situação de atendimento
Doing & Reflection
Formação Experiencial e Reflexiva
Ambiente Participativo
Treino de Competências
Pensamento Crítico/Autocrítico
Feedback Personalizado
CONTEXTO
Orgnizacional | Corporate
FORMADORES
Especialistas | Certificados
formato
Presencial
Duração
Ajustada
Garantias da Formação Expansão H
Formação Atendimento
Formação Comportamental
Formação de Comunicação
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